客服職責(zé)

1、 有責(zé)任心，認(rèn)真

2、 做事細(xì)心、有耐心

3、 具有多面性（性格）

4、 會做詳細(xì)的記錄

5、 穩(wěn)重，遇事不驚，不躁

6、 關(guān)注事實(shí)，尤其是行業(yè)信息

7、 對所銷產(chǎn)品專業(yè) 客服人員必須明白，我們是公司的最后一個(gè)程序，任何問題在我們的手里必須解決，所以要求客服人員必須有責(zé)任心，認(rèn)真對待每一通電話，你在電話中的一個(gè)小失誤很可能會毀掉整個(gè)公司。要把別人的事情當(dāng)自己的事情來做，用任何方法做到讓客戶滿意，公司損失降到最低。

二、客服經(jīng)歷的幾個(gè)心態(tài)過程

1、害怕接到售后的電話，心虛，不知道自己怎么處理。

2、無所謂的心態(tài)，接電話就是了，大不了就退貨。

3、拖，一切事情都采用拖的方式，時(shí)間長了客戶就拖的沒有脾氣了，也就放棄了，事情也就解決了。真的拖不過去的客戶再想辦法解決！

4、幫客戶解決問題，利用自己的課余時(shí)間去學(xué)習(xí)專業(yè)知識，用自己的方法幫客戶解決問題，使客戶打消投訴的概念。

5、繼續(xù)銷售。不但給客戶解決問題，還要讓客戶繼續(xù)接受公司，相信公司的產(chǎn)品，繼續(xù)訂購我們的產(chǎn)品。

三、客服電話處理 客服人員必須相信我們的產(chǎn)品，絕對接受產(chǎn)品，找到任何產(chǎn)品的獨(dú)特買點(diǎn)。處理客服問題就是處理客戶的情緒問題，是一個(gè)安撫的過程。在接客戶電話的時(shí)候，認(rèn)真的傾聽客戶訴說的每一個(gè)細(xì)節(jié)，把細(xì)微的用法不當(dāng)擴(kuò)大話，使客戶合情合理的明白是自己的問題，而不是產(chǎn)品的問題。

1、針對第一次撥打售后電話的客戶，態(tài)度一定熱情，但是不能失去專家的口氣。詳細(xì)詢問客戶的問題，針對性的解決問題，并做好記錄。針對當(dāng)下不能解決的問題，記錄并約好回復(fù)的時(shí)間，掛了電話后及時(shí)的解決并準(zhǔn)時(shí)回復(fù)客戶。

2、針對再次撥打售后電話的客戶，首先要稱呼客戶的姓名，讓客戶感覺親切，并且詳細(xì)的查詢客戶的問題，做到心里有數(shù)。針對這種客戶，首先是關(guān)心，然后再了解最近使用的情況，要讓客戶盡情的傾訴，然后再進(jìn)行處理。

3、針對多次撥打電話的客戶，拿到電話的時(shí)候不能馬上回電，就是電話轉(zhuǎn)接也要說自己很忙，稍后回電。先詳細(xì)查詢客戶的電話記錄，看看是老問題還是新問題，想到了解決方法之后再回電話。回電話的時(shí)候一定要注意，要掌控電話的過程，把他引導(dǎo)到對自己有利的方面，切記，一定要有耐心，讓客戶感到你對她永遠(yuǎn)是真誠的，用心的，讓客戶自己不好意思再打電話來。

四、客戶類型處理

1、暴躁的客戶：接到電話就開口大罵，沒有你說話的機(jī)會。這種客戶是最好處理的，他說話的時(shí)候不要插話，聽他說，等他不說完了我們再說，如果你開口，他又搶話，那也不要和他掙，讓他說，等他說累了，不說了，我們再慢慢了解情況，慢慢解釋，這樣的客戶一般都是吃軟不吃硬的，你耐心的給他解釋。千萬不能和他搶話說，讓他盡情的發(fā)泄，都發(fā)泄出來之后他的心態(tài)也就平和了，然后給他一個(gè)合理的解釋，讓他自己先掛電話。

2、強(qiáng)勢的客戶：說話口氣像老板，有分量，但不發(fā)火。這類一般都是有權(quán)有勢的客戶，不在乎錢，在乎感覺、說法。首先我們要有禮貌先生或女士的稱呼，奉承他，詳細(xì)了解問題之后，直接問客戶希望能得到什么樣的處理結(jié)果，不管他的要求怎樣，都說稍后請主管回電，讓他感覺我們很尊重他。然后請另外一個(gè)同事用主管的語氣回電，首先道歉，然后聽他的建議，多聊管理層的東西，感謝他的反饋，委婉的告訴他不能處理，下次公司訂購可以進(jìn)行優(yōu)惠，但一定不能說優(yōu)惠什么，優(yōu)惠多少！

3、穩(wěn)重，素質(zhì)的客戶：接到電話語氣很好，平和，話語不多，直接要求處理。這種客戶一般都比較有文化，修養(yǎng)，而且懂法律。首先要了解他的背景，工作面和生活面都要套出來，然后詳細(xì)的了解客戶問題，詳細(xì)的記錄下來，同樣也是直接問希望的處理結(jié)果。不懂法的直接運(yùn)用法律的條例來處理，懂法的，運(yùn)用合理但幾乎不可能辦到理由拒絕他，讓他自己知難而退。

4、盲目的客戶：接到電話非常氣憤，要求非常高，但是話語有點(diǎn)亂，在你向他了解情況的時(shí)候有所隱瞞，回答也不詳細(xì)。這種客戶直接用法律知識解決，但是態(tài)度要好要求要合理，并且客戶再次打電話的時(shí)候要求也是一樣的，讓客戶感覺我們也是愛莫能助的。

五、特例處理

1、投訴到消協(xié)。不要擔(dān)心，不要馬上給客戶處理，還是像平常一樣和客戶去電話，溝通處理的方法，把成本降低到最低處理，同時(shí)也和消協(xié)溝通，講道理，借助消協(xié)給客戶壓力，如果可以最好能不直接給客戶處理結(jié)果，通過消協(xié)最好。這個(gè)時(shí)間一般控制在兩個(gè)星期，最好是等客戶催消協(xié)兩次以后再處理。處理的過程一定要謹(jǐn)慎，要留好底單，避免客戶不承認(rèn)。

2、投訴到電視臺和報(bào)社的。同樣是理智穩(wěn)重的處理，如果客戶來電繼續(xù)溝通，如果記者來電，直接回答會給客戶合理的解決，但不告訴具體的解決方案，運(yùn)用最短的時(shí)間最低的成本處理，但是讓記者知道沒有可報(bào)到的價(jià)值。

六、處理技巧

1、接到電話時(shí)，當(dāng)對方的聲音很小，好像很遠(yuǎn)的時(shí)候，一定要說自己聽不見，要求客戶換電話撥打。避免客戶錄音。

2、處理任何電話的時(shí)，絕對不能有任何的承諾或預(yù)見，絕對不能承認(rèn)我們的產(chǎn)品有問題，一切都是具體情況具體分析。

3、我們的產(chǎn)品什么時(shí)候都是好的，絕對沒有問題的。

七、處理原則 能補(bǔ)不換，能換不退，能退不賠，能賠不多。

總結(jié) 以上只是局部簡短的處理，在我們處理問題的時(shí)候，一定要相互結(jié)合，綜合考慮處理，不能片面的給客戶留下把柄，合法合理不一定合情的“圓滿”處理問題。